Manuel qualité
Réalisation Qualité-Evaluation
Cette année 2012 a été un peu particulière du fait de l’absence du responsable qualité et évaluation Covalence et du responsable qualité sur le site Udaf94 pendant plusieurs mois. Une organisation particulière a donc été mise en place pendant cette période, ce qui a permis aux systèmes élaborés de fonctionner, certes de manière ralentie, mais efficace.
L’Udaf du Val-de-Marne
La confirmation de la certification par un audit de suivi sans écart
Le début d'année 2012 a poursuivi l'essor de 2011 avec une revue de direction permettant de dresser le bilan de l'année précédente et de démontrer la forte progression des pratiques et l'intérêt du système. Ce temps fort a également permis de faire un état des lieux à la directrice, récemment arrivée.
L'organisme de certification Intertek est revenu au sein de l'Udaf pour constater les évolutions du système. L'audit de suivi s'est soldé sans écart et l'ensemble du personnel a reçu les félicitations de l'auditrice.
De plus, les groupes de travail relatifs à la satisfaction des usagers, des familles, des partenaires et des prescripteurs ont lancé début janvier leurs enquêtes (support distinct pour chaque population suscitée). 224 réponses ont été reçues, dépouillées et analysées par Covalence : différents supports ont été ensuite élaborés par la communication en interne et en externe.
Suite à une absence de quelques mois, une analyse de la situation a été nécessaire au retour des responsables qualité au siège et sur site. Un bilan des différents tableaux de bord a été effectué (tableau de suivi des actions, tableau des réclamations et satisfactions, tableaux de suivi des services, tableaux de bord des activités).
Les audits internes, planifiés lors de la revue de direction de janvier 2012, ont dû finalement être reportés en 2013 pour s'adapter à l'activité et au contexte de l'Udaf 94.
Le service qualité est également intervenu ponctuellement sur plusieurs dossiers propres à l'Udaf 94 : comité technique, comité de pilotage, réunion de l'encadrement, information qualité pour les nouveaux salariés en interne mais également en inter-Udaf, pour la réunion des nouveaux embauchés inter région.
Cette année, l'évolution du système documentaire a été moins intense car le système a des bases déjà plus avancées. Cependant, des documents sont toujours en création ou en cours d'amélioration pour répondre aux besoins des équipes.
La mise en œuvre de la démarche d'évaluation
Les groupes de travail constitués se sont réunis sur l'année 2012 afin d'analyser les quatre thèmes abordés dans le référentiel Unaf sous un découpage propre à l'Udaf réalisé par Covalence.
Cette période d'adaptation et d'apprentissage nécessaire à l'appropriation de ces nouvelles pratiques a connu une progression difficile.
Certains groupes ont du être modifiés (format et composition), un accompagnement du responsable qualité site s'est alors mis en place afin de rassurer et d'apporter les compléments nécessaires à la pertinence et à la mesure concrète des actions mises en œuvre par l'Udaf.
Au final, l'ensemble des questions ont trouvé réponse.
L'enregistrement des réponses apportées sous le logiciel dédié Unaf (OK pilot) a débuté sur la fin de l'année par l'assistante évaluation Covalence. Cela permettra sur l'année 2013 d'élaborer et de mettre en place un plan d'actions ciblé sur les points identifiés comme les plus sensibles.
Covalence a également participé aux groupes de travail de l'Unaf sur le sujet ainsi qu'à la réunion régionale avec les directeurs des services MPJM et DPF autorisés à la DRJCS d'Ile-de-France.
L'Udaf de l'Essonne
Une certification ISO 9001 version 2008 « durable »
L'Udaf de l'Essonne a connu un changement de poste pour la qualité en 2012. L'animatrice qualité a mené à bien les différents projets jusqu'à l'été. Puis la responsable qualité a pris son poste en septembre 2012 à mi-temps, complétant le poste de responsable qualité site à l'Udaf 94.
2012 a donc permis à l'organisme de stimuler les équipes autour de projets communs pour toujours mieux sensibiliser à la démarche qualité et désormais au développement durable.
Intertek a validé l'audit de surveillance sans écart en juin 2012 et a noté la « vivacité du système » et « l'appropriation » constante du système par le personnel.
Les audits, bien que ralentis, ont été réalisés comme prévu. Cela permet également progressivement de procéder à la validation des aptitudes des auditeurs suite à leur formation en 2011.
Un nouveau site intranet lancé mi-novembre redonne une certaine vitalité à la démarche, une plus grande visibilité et accessibilité aux documents utiles aux équipes au quotidien.
Le comité consultatif sur le développe-ment durable a pu mettre en place de nombreuses actions auprès des salariés (collecte de bouchons, modifications des luminaires, sèche-mains automatique, visite d'un centre de tri...). Ce cycle a été finalisé en juin par un concours de dessins et une rencontre conviviale autour du développement durable. Les réunions ont repris sur le dernier trimestre pour assurer une sensibilisation dans les pratiques au quotidien.
La mise en œuvre de la démarche d'évaluation interne
Les groupes de travail sur le mode participatif ont été réalisés régulièrement sur l'année 2012 sur l'ensemble des pôles de l'Udaf.
Un groupe de travail constitué également de deux usagers a également été mis en œuvre au sein de l'Udaf afin de répondre à la problématique de la participation des usagers. Cela a apporté un éclairage particulier et nécessaire, sur l'accueil notamment.
Après analyse et apport de compléments, notamment en termes de preuves (résultats d'indicateurs, références de documents...), Covalence a assuré l'enregistrement des réponses sous le logiciel dédié Unaf (OK pilot).
Cela permettra ensuite d'élaborer et de mettre en place un plan d'actions ciblé sur les points identifiés comme les plus sensibles.
Covalence a également participé aux groupes de travail de l'Unaf sur le sujet ainsi qu'à la réunion régionale avec les directeurs des services MPJM et DPF autorisés à la DRJCS d'Ile de France.
Covalence
Le suivi de la certification ISO 9001 version 2008
Cette année, la certification ISO 9001 du système de management de Covalence a été confirmée lors du second audit de suivi mené par l'organisme de certification externe Intertek.
Trois auditeurs internes ont permis de réaliser la campagne d'audits 2012-2013.
Un support qualité-évaluation a été élaboré afin de présenter l'historique, les enjeux et les modalités de cette fonction aux nouveaux embauchés des Udaf adhérents au groupement de coopération.
Deux revues de direction qualité ont permis d'analyser les indicateurs mis en place et d'améliorer notre fonctionnement.
Nous avons souhaité mettre en œuvre cette année deux enquêtes de satisfaction :
- une enquête de satisfaction interne afin de recueillir les avis de nos collaborateurs ;
- une enquête de satisfaction organismes, dédiée aux directions des Udaf adhérentes sur des thèmes similaires afin d'obtenir une vision précise de nos évolutions potentielles.
Ces enquêtes ont connu une participation exemplaire. Un plan d'action sera mis en œuvre sur 2013. Enfin une en-quête auprès des administrateurs de Covalence permettra de poser les bases nécessaires à l'élaboration d'un nouveau plan stratégique.
Le suivi de la fonction d'évaluation
Cette année a été consacrée à asseoir les pratiques d'évaluation et à atteindre nos propres objectifs.
Les indicateurs ont été mis en place et sont désormais suivis chaque mois et transmis aux organismes à intervalle régulier.
Nous avons revu l'ensemble des items afin d'en assurer la pertinence et la justesse.
De plus, nous avons construit un tableau de pilotage destinés aux directions des organismes. Ainsi, mis en œuvre dès 2013, elles disposent dans un seul document de l'ensemble des données travaillées par Covalence et qui sont nécessaires pour piloter leur Udaf.
En parallèle, nous avons travaillé à l'élaboration d'un tableau de bord pour l'Udaf 93. Travaillant sous un logiciel métier différent, cela nous demande de déployer une mise en œuvre spécifique et d'autres méthodes de travail.
La logistique
Covalence peut vous accompagner :
- pour l'approvisionnement des fournitures de bureau et de la papeterie ;
- pour la gestion des véhicules de service ;
- pour la gestion des locaux et des aménagements.